Fiche de révision de Mercatique, Terminale STMG, chapitre 4 (thème : La définition de l'offre).
Dans ce chapitre, tu vas apprendre à :
distinguer l'acte de consommation et l'expérience de consommation, et montrer dans quels cas l'expérience apporte vraiment de la valeur ;
repérer les composantes de la valeur perçue et expliquer le lien avec la satisfaction client ;
définir le marketing expérientiel et identifier trois de ses techniques : théâtralisation de l'offre, marketing sensoriel, marketing immersif ;
montrer, dans une perspective historique, comment l'économie à la demande et l'économie de la fonctionnalité modifient la structure de l'offre ;
porter un regard critique sur ces pratiques, du point de vue du consommateur, de l'organisation et de la société.
L'essentiel à retenir
L'acte de consommation satisfait un besoin ; l'expérience de consommation y ajoute des sensations, des émotions et des souvenirs. La valeur perçue compare ce que le client retire de l'offre (valeur fonctionnelle, hédonique, sociale) à ce qu'il donne (prix, temps, efforts). La satisfaction compare ce que le client a reçu à ce qu'il attendait. Le marketing expérientiel utilise notamment la théâtralisation, le marketing sensoriel et le marketing immersif pour enrichir l'expérience. L'économie à la demande et l'économie de la fonctionnalité font passer l'offre de la possession d'un produit à l'accès à un service.
Les mots-clés du chapitre
Acte de consommation
Achat et utilisation d'un bien ou d'un service pour satisfaire un besoin.
Expérience de consommation
Ensemble de ce que vit le consommateur avant, pendant et après l'achat et l'usage d'un produit.
Valeur perçue
Valeur qu'un client attribue à un produit, en comparant ce qu'il en retire à ce qu'il donne en échange.
Valeur hédonique
Plaisir, émotions et sensations que le client retire de l'offre.
Satisfaction
Sentiment du client qui compare ce qu'il a reçu à ce qu'il attendait.
Marketing expérientiel
Techniques qui cherchent à faire vivre au consommateur une expérience mémorable autour de l'offre.
Théâtralisation de l'offre
Mise en scène du produit et du lieu de vente.
Marketing sensoriel
Utilisation des cinq sens pour créer une ambiance et influencer le consommateur.
Marketing immersif
Plongée du consommateur dans un univers complet, réel ou virtuel, dont il devient acteur.
Économie à la demande
Organisations qui fournissent un bien ou un service immédiatement, souvent grâce à une application.
Économie de la fonctionnalité
Vente de l'usage d'un bien plutôt que du bien lui-même (offre produit-service).