Les phénomènes relationnels

Fiche de révision de Sciences de gestion et numérique, Première STMG, chapitre 4 (thème : De l'individu à l'acteur).

Dans ce chapitre, tu vas apprendre à :

décrire une situation de communication interpersonnelle et ses obstacles ;
distinguer relations formelles et relations informelles ;
expliquer comment on argumente et on influence ;
distinguer la relation d'autorité et le leadership ;
expliquer ce qui motive un salarié et comment l'organisation l'incite à agir ;
identifier les causes d'un conflit et les façons de le gérer.

L'essentiel à retenir

La communication interpersonnelle relie un émetteur et un récepteur par un message, un code et un canal ; la rétroaction montre si le message est compris. Elle est verbale, paraverbale et non verbale, et peut être perturbée par des obstacles. Les relations dans l'organisation sont formelles (prévues) ou informelles (spontanées). On influence les autres en argumentant, mais aussi par le leadership. L'autorité vient du statut hiérarchique, le leadership des qualités de la personne. La motivation, intrinsèque ou extrinsèque, pousse à agir ; l'organisation l'encourage par des incitations. Enfin, les conflits peuvent être gérés par le dialogue, la négociation, la médiation ou l'arbitrage, avec le but d'arriver à un consensus.

Les mots-clés du chapitre

Communication interpersonnelle: Échange d'informations, d'idées ou d'émotions entre deux personnes ou plus.
Rétroaction (feedback): Réponse du récepteur, qui montre comment il a compris le message.
Communication verbale: Les mots.
Communication paraverbale: La voix (ton, volume, débit).
Communication non verbale: Gestes, regard, expressions, posture.
Relations formelles: Relations prévues par l'organisation (organigramme).
Relations informelles: Relations qui se créent spontanément entre les personnes.
Argumenter: Défendre une idée en donnant des raisons pour convaincre.
Influencer: Modifier les opinions, les attitudes ou les comportements d'une autre personne.
Autorité: Pouvoir reconnu de donner des ordres, lié à la position hiérarchique (statut officiel dans l'organisation).
Leadership: Capacité à entraîner, motiver et fédérer les autres.
Motivation: Force qui pousse une personne à agir.
Motivation intrinsèque: Motivation qui vient de la personne elle-même (intérêt du travail, fierté).
Motivation extrinsèque: Motivation qui vient de l'extérieur (salaire, prime, promotion, reconnaissance).
Incitation: Moyen utilisé par l'organisation pour encourager un comportement.
Conflit: Opposition entre des personnes ou des groupes aux intérêts, idées ou valeurs divergents.
Négociation: Discussion où chacun fait des concessions pour trouver un compromis.
Médiation: Intervention d'un tiers neutre qui aide les personnes à trouver un accord, sans le leur imposer.
Arbitrage: Décision d'un tiers qui tranche un conflit.
Consensus: Accord accepté par l'ensemble des acteurs.

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