Le numérique et la relation avec les clients et usagers ?

Fiche de révision de Management, sciences de gestion et numérique, Terminale STMG, chapitre 11 (thème : Les organisations et les acteurs).

Dans ce chapitre, tu vas apprendre à :

distinguer le consommateur, le client et l'usager ;
décrire le processus d'achat et expliquer le comportement du consommateur ;
expliquer ce que le numérique apporte à la relation client : outils, parcours client, GRC, SI partagé ;
repérer les traces numériques et les usages des réseaux sociaux grand public ;
expliquer comment l'administration électronique améliore la relation avec les usagers.

L'essentiel à retenir

Le client achète ; le consommateur utilise pour ses besoins personnels ; l'usager utilise un service public. Le numérique a placé le consommateur au cœur du processus d'achat, du besoin jusqu'à l'avis après l'achat. Son comportement s'explique par ses besoins, ses motivations, ses freins et ses attitudes. La digitalisation de la relation client améliore la connaissance client et l'interactivité. Le parcours client, la GRC et le SI partagé permettent un suivi plus précis et une offre mieux adaptée. Les traces numériques et les réseaux sociaux grand public sont des sources de données, encadrées par le RGPD. L'administration électronique facilite l'accès aux documents (loi de 1978), simplifie les démarches et les échanges entre administrations. Ces apports supposent de protéger les données et de lutter contre la fracture numérique.

Les mots-clés du chapitre

Consommateur: Personne qui utilise un bien ou un service pour ses besoins personnels.
Client: Personne ou organisation qui achète à l'organisation.
Usager: Personne qui utilise un service public.
Processus d'achat: Étapes suivies par le consommateur, du besoin au comportement après l'achat.
Prescripteur: Personne qui conseille ou impose un achat sans être forcément l'acheteur.
Besoin: Manque, envie que l'on cherche à satisfaire.
Motivation: Force qui pousse une personne à agir et à faire des efforts.
Frein: Force qui retient le consommateur d'acheter.
Attitude: Disposition à réagir de façon favorable ou défavorable face à une personne, une idée ou une situation.
Relation client: Ensemble des échanges entre une organisation et ses clients, avant, pendant et après l'achat.
Interactivité: Possibilité d'un échange dans les deux sens, souvent en temps réel.
Parcours client: Étapes et points de contact entre un client et une organisation.
Omnicanal: Parcours dans lequel les canaux (magasin, site, application, réseaux sociaux) sont reliés sans rupture.
Gestion de la relation client (GRC, CRM): Méthodes et outils pour connaître ses clients, suivre les échanges et les fidéliser.
Système d'information partagé: SI dont les données sont accessibles aux différents acteurs, chacun selon ses droits.
Trace numérique: Information laissée, volontairement ou non, par l'activité d'une personne sur un outil numérique.
Cookie: Type de traceur ; petit fichier déposé sur l'appareil de l'internaute, qui permet de reconnaître son navigateur.
Réseau social: Service en ligne pour créer un profil, se relier à d'autres et partager des contenus.
Administration électronique: Utilisation du numérique par les administrations pour communiquer avec les usagers, offrir des services en ligne et mieux fonctionner.
CADA: Commission d'accès aux documents administratifs, à saisir en cas de refus de communication.
Dites-le-nous une fois: Principe selon lequel une administration ne redemande pas une information déjà détenue.
Illectronisme: Situation d'une personne qui n'a pas utilisé internet au cours des trois derniers mois ou qui n'a aucune compétence numérique.

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