Fiche de révision de Sciences de gestion et numérique, Première STMG, chapitre 14 (thème : Création de valeur et performance).
Dans ce chapitre, tu vas apprendre à :
définir la valeur perçue par le client ;
repérer ses composantes : image de marque, notoriété, satisfaction, qualité, réputation ;
utiliser les indicateurs des médias sociaux, les avis et les recommandations ;
distinguer indicateurs quantitatifs et qualitatifs ;
calculer et interpréter quelques indicateurs simples.
L'essentiel à retenir
La valeur perçue est la valeur qu'un client attribue à un produit, en comparant ce qu'il pense en retirer à ce qu'il donne en échange. Elle est subjective. Elle dépend de l'image de marque, de la notoriété, de la qualité, de la satisfaction et de la réputation. Les indicateurs des médias sociaux, les avis communautaires et les recommandations la construisent de plus en plus ; les faux avis sont interdits. On la mesure avec des indicateurs quantitatifs (taux de satisfaction, note moyenne, taux de notoriété, taux d'engagement) et qualitatifs (commentaires, image), qui se complètent.
Les mots-clés du chapitre
Valeur perçue
Valeur qu'un client attribue à un produit, en comparant ce qu'il en retire à ce qu'il donne en échange.
Image de marque
Ensemble des idées et des sentiments que la marque évoque chez les clients.
Notoriété
Fait qu'une marque soit connue du public.
Satisfaction
Sentiment du client qui compare ce qu'il a reçu à ce qu'il attendait.
Réputation
Opinion générale portée sur une organisation, construite dans le temps.
Avis communautaires
Notes et commentaires laissés par les clients en ligne.
Recommandation (bouche-à-oreille)
Conseil d'un client à son entourage.
Taux d'engagement
Mesure de la réaction des abonnés à une publication d'une marque.
Indicateur
Donnée chiffrée qui mesure une situation et permet de la comparer à un objectif.
Indicateur quantitatif
Indicateur exprimé par un chiffre, au sens habituel.
Indicateur qualitatif
Indicateur qui décrit une situation par des mots ; il élargit la notion d'indicateur.